소매업체는 자체적인 디지털 비전을 가져야 합니다.

소매업체들은 예전부터 가격, 제품 다양성, 고객 경험을 바탕으로 경쟁해 왔습니다. 이러한 요소들은 여전히 ​​중요하지만, 더 이상 그것만으로는 충분하지 않습니다. 이제 소매업체의 성공은 고객이 얼마나 쉽게 브랜드를 발견할 수 있느냐에 점점 더 달려 있습니다.

이러한 상황은 더욱 어려워지고 있습니다. AI 기반 검색 , 변화하는 플랫폼 알고리즘, 그리고 상승하는 광고 비용은 모두 사람들이 온라인에서 쇼핑하는 방식을 바꾸고 있습니다. 고객은 더 이상 검색 엔진에서 웹사이트로 바로 이동하지 않습니다. 대신, 온라인 마켓플레이스, 소셜 미디어, 리뷰 플랫폼, 그리고 점점 더 AI가 생성한 추천 기능을 거쳐 구매 결정을 내립니다.

켈리 살터

team.blue의 영국 및 아일랜드 지역 영업 이사.

영국 기업의 3분의 1 이상(35.1%)이 지난 2년 동안 온라인에서 고객에게 접근하는 것이 더 어려워졌다고 답했습니다. 한편, 이들 기업 중 81.3%가 웹사이트를 보유하고 있지만, 웹사이트 방문자가 잠재 고객 또는 유료 고객으로 전환되는 비율을 정확하게 추적하는 기업은 12.4%에 불과합니다. 거의 절반(45%)은 이러한 추적을 전혀 하지 않습니다.

소매업체들에게 이러한 추세는 더욱 큰 도전 과제를 제시합니다. 고객 발굴 방식이 점점 더 파편화됨에 따라, 기업들은 통제력이 없는 디지털 채널에 더욱 의존하게 되고 있습니다.

소매업체들은 자신들이 소유하지 않은 플랫폼에 의존합니다.

지난 10년간 검색 엔진, 온라인 마켓플레이스, 소셜 미디어는 소매업계를 혁신적으로 변화시켰습니다. 이러한 기술 덕분에 모든 규모의 기업들이 지역 시장을 넘어 더 넓은 고객층에 접근하고 주요 브랜드와 경쟁할 수 있게 되었습니다. 하지만 동시에 새로운 형태의 의존성도 생겨났습니다.

소매업체들은 타사 플랫폼에서 입지를 구축하는 데 상당한 시간과 예산을 투자하지만, 이러한 플랫폼들은 끊임없이 진화하고 있습니다. 검색 순위가 바뀌고, 전자상거래 마켓플레이스는 제품 표시 방식을 변경하며, 광고 비용은 증가하고, 인공지능은 소매업체에 영향을 미치기 시작하여 고객이 웹사이트를 클릭하기 전에도 광고를 접하게 되고 있습니다.

이러한 변화는 소매업체가 통제할 수 있는 범위를 벗어나지만, 트래픽, 매출 및 고객 확보에 직접적인 영향을 미칠 수 있습니다. 그렇다고 해서 기업이 이러한 플랫폼을 포기 해야 한다는 의미는 아닙니다 . 이러한 플랫폼은 모든 디지털 전략에서 여전히 중요한 부분입니다. 다만, 이러한 플랫폼이 고객에게 도달하는 유일한 수단이 되지 않도록 하는 것이 관건입니다.

인공지능은 고객 발굴 과정을 복잡하게 만든다.

인공지능은 이미 복잡한 디지털 환경에 또 다른 차원의 복잡성을 더하고 있습니다. 고객들은 여러 웹사이트를 직접 검색하는 대신, 제품 추천을 요청하거나, 옵션을 비교하거나, 리뷰를 요약해 달라고 요청하기 위해 인공지능 도구를 점점 더 많이 활용하고 있습니다.

이러한 시스템은 웹 전반의 정보에 의존하기 때문에 기업은 추천이 어떻게 이루어지는지, 왜 특정 소매업체가 다른 소매업체보다 먼저 표시되는지 파악하기 어렵습니다. 이는 소매업체에게 불확실성을 야기합니다.

고객이 브랜드를 처음 접하는 지점, 구매 결정에 영향을 미치는 접점, 그리고 다양한 디지털 채널이 어떻게 상호 작용하는지 파악하는 것이 점점 더 어려워지고 있습니다. 인공지능(AI)은 고객 확보를 단순화하기는커녕 오히려 더욱 역동적으로 만들고 있습니다. 기업은 AI가 직접적으로 영향을 미칠 수 있는 디지털 영역을 강화 함으로써 이러한 변화에 적응해야 합니다 . AI는 비즈니스 세계에서 가장 큰 지식 격차를 드러내고 있으며, 이러한 새로운 역동성을 이해하는 것이 얼마나 중요한지 강조합니다.

웹사이트는 여전히 가장 강력한 기반입니다.

새로운 검색 채널이 등장하면서 최신 플랫폼이나 기술에만 관심을 집중하기 쉽습니다. 하지만 가장 중요한 투자는 종종 소매업체가 이미 보유하고 있는 자산에 있습니다. 웹사이트는 소매업체가 고객 경험을 처음부터 끝까지 완벽하게 제어할 수 있는 유일한 디지털 채널입니다. 제품을 어떻게 보여줄지, 정보를 어떻게 구성할지, 고객이 구매 여정을 어떻게 진행할지 모두 소매업체가 결정할 수 있습니다.

웹사이트에 게시된 정보는 기업이 온라인상에서 어떻게 인식되는지에도 영향을 미치기 때문에 매우 중요합니다. 정확한 제품 설명, 잘 정리된 콘텐츠, 고객 리뷰, 최신 정보는 모두 강력한 디지털 입지를 구축하는 데 기여합니다.

소매업체는 모든 AI 알고리즘이나 모델에 영향을 미칠 수는 없지만 , 이러한 시스템이 의존하는 정보가 정확하고 일관성이 있으며 신뢰할 수 있도록 보장할 수 있습니다.

측정 없이 보기만 하면 사각지대가 생깁니다.

비전을 수립하는 것은 과제의 일부일 뿐입니다. 고객이 유입된 후 어떤 일이 발생하는지 이해하는 것 또한 똑같이 중요합니다. 하지만 저희 연구에 따르면 많은 기업들이 여전히 디지털 채널 성과에 대한 명확한 그림 없이 운영되고 있습니다.

영국 기업 중 웹사이트 방문자가 잠재 고객 또는 실제 고객으로 전환되는 비율을 정확하게 측정하는 기업은 12.4%에 불과하며, 절반 가까이는 이러한 전환 과정을 전혀 측정하지 않습니다. 이러한 가시성이 부족하면 소매업체는 어떤 마케팅 활동이 매출을 창출하는지, 고객이 구매 여정에서 이탈하는 지점은 어디인지, 어떤 투자에 더 집중해야 하는지 확실하게 파악할 수 없습니다.

고객 여정이 점점 더 세분화됨에 따라 추측에 의존하는 것은 점점 더 위험해집니다. 웹사이트 분석, 전자상거래 플랫폼, 고객 데이터를 통합하는 소매업체는 고객이 어떻게 자사 비즈니스를 발견하고 궁극적으로 매출을 창출하는 요인이 무엇인지 훨씬 더 잘 이해할 수 있습니다.

미래를 위한 회복력 구축

소매업체들은 고객들이 가장 많은 시간을 보내는 플랫폼인 검색 엔진, 소셜 미디어, 디지털 마켓플레이스, AI 기반 상품 발견 기능에 지속적으로 투자할 것입니다. 그러나 지속 가능한 장기적인 성공은 이러한 기회들을 활용하는 동시에 자사가 직접 소유하고 통제하는 디지털 자산에 대한 투자도 균형 있게 추진하는 데 달려 있습니다.

이를 위해서는 고품질 웹사이트 유지, 제품 정보 개선, 고객 행동에 대한 심층적인 이해, 그리고 구매 여정의 모든 단계에서 정확한 성과 측정 등이 필요합니다. 이러한 기반은 고객 경험을 향상시킬 뿐만 아니라, 기술 발전과 함께 소매업체가 변화에 더욱 효과적으로 대응할 수 있도록 해줍니다.

인공지능이 사람들이 온라인에서 제품을 찾는 방식을 혁신적으로 바꿀 것이라는 점에는 의심의 여지가 없지만, 한 가지 근본적인 원칙은 변하지 않을 것입니다. 고객과 직접적인 관계를 구축하고 스스로 통제하는 채널에 투자하는 소매업체는 규칙이 언제든 바뀌거나 사라질 수 있는 외부 플랫폼에 전적으로 의존하는 업체보다 항상 더 강력하고 안정적인 위치에 있을 것입니다.