SLA의 종말: 경험이 IT 성공의 새로운 척도가 되는 이유

ISO 20000-18의 도입이 임박함에 따라 경험 수준 계약(XLA)의 도입이 더욱 촉진될 것입니다. 이 새로운 표준을 준수하기 위해 조직은 고객과 사용자 모두를 위한 디지털 경험을 관리하고, 경험 관리(XM)를 기존의 거버넌스, 관리 및 구현 프로세스에 통합해야 합니다.

이제 기업이 우수한 디지털 경험을 제공한다는 것을 입증하는 것은 더 이상 바람직한 부수적 고려 사항이 아니라 새로운 계약을 수주하는 데 필수적인 요소가 되었습니다. 하지만 경험 수준 계약(XLA)이라는 개념 자체는 오래전부터 존재해 왔지만, 이러한 변화를 효과적으로 구현하는 데 필요한 조직적 지식을 갖춘 기업은 드뭅니다.

경험 수준 계약(XLA)에 대한 관심이 높아지는 이유는 무엇일까요?

그에 앞서, 경험 수준 계약(XLA)이 왜 필요한지부터 살펴봐야 합니다. 현재 프로세스를 개편하기 전에 서비스 수준 계약(SLA)의 한계를 이해하는 것이 필수적입니다.

간단히 말해, 시스템에 표시되는 내용과 사용자가 실제로 경험하는 내용은 서로 다릅니다. 클라우드 애플리케이션이 '기술적으로' 사용 가능하다고 해도, 사용 경험이 너무 형편없어서 20초 만에 사용을 포기하고 다시는 사용하지 않는다면 아무 소용이 없습니다.

그렇다고 서비스 수준 계약(SLA)이 무용지물이라는 의미는 아닙니다. 성능, 티켓 해결 시간, 시스템 가용성과 같은 지표는 여전히 중요하지만, 더 이상 그것만으로는 충분하지 않습니다. 시스템이 제대로 작동하는지 알아야 할 뿐만 아니라, 애플리케이션이 사용자에게 응답하지 않는지 여부도 파악해야 합니다.

경험 수준 계약(XLA)은 공급자와 고객 간의 관계에 대한 새로운 틀을 제공합니다. 피크 시간대의 세션 안정성과 같은 지표를 살펴보면 서비스 수준 계약(SLA)의 수치보다 직원 성과에 대해 훨씬 더 많은 정보를 얻을 수 있습니다.

'경험'을 측정한다는 것은 무엇을 의미할까요?

경험이라는 용어는 매우 광범위하기 때문에 어디서부터 시작해야 할지 막막할 수 있습니다. 더욱이 아직 정의되지 않은 것을 측정하는 것은 어렵습니다. 결과적으로 경험을 측정하는 방법은 수백 가지에 달하며, 일반적으로 세 가지 주요 범주로 나뉩니다.

기술 데이터(T-데이터): Nexthink DEX 플랫폼에서 제공하는 제품 또는 서비스의 기술적 성능(예: 서비스 중단, 멈춤, 오류 등).

운영 데이터(O-Data): 특정 서비스의 성능 및 지원 품질을 나타내는 데이터로, 일반적으로 서비스 수준 계약(SLA)/핵심 성과 지표(KPI)를 통해 수집됩니다.

감성 데이터(X-데이터): 사용자가 디지털 도구 또는 서비스에 대해 느끼는 감정/인식(사용자 관점에서 본 진실)을 어떻게 표현하는지.

ISO 표준을 준수하도록 기존 프로세스를 재설계하는 방법을 고려할 때, 세 가지 범주 모두에서 데이터 소스를 확보하는 것이 필수적입니다. 운영 데이터는 서비스 수준 계약(SLA)을 통해 이미 충분히 확보되어 있으며, 고객 만족도 데이터는 기술적 문제 사례를 수집하는 설문조사를 통해 얻을 수 있습니다. 그러나 기술 데이터는 경험 수준 계약(XLA)을 활용하려는 조직에게 어려움을 줄 수 있습니다.

기술 데이터는 모든 엔드포인트와 상호 작용에 대한 포괄적인 시각을 제공하여 신속한 진단을 가능하게 하므로 매우 중요합니다. 조직에서 특정 브라우저 사용자가 정기적으로 문제를 겪고 있으며 이러한 문제가 가장 큰 영향을 받는 애플리케이션과 연결되어 있음을 파악할 수 있다면 근본 원인을 신속하게 식별하고 해결책을 구현할 수 있습니다.

또한, 이러한 기술 데이터는 최신 업데이트와 호환되지 않는 특정 장치를 식별함으로써 능동적이고 예방적인 IT 관리에 매우 중요합니다.

DEXOps가 채택합니다

하지만 기업들이 디지털 직원 경험(DEX) 플랫폼을 처음 도입할 때 저지르는 주요 실수 중 하나는 '이 플랫폼은 무엇을 할 수 있을까?'라는 질문부터 시작하는 것입니다. 이는 잘못된 질문입니다.

새로운 ISO 표준 자체가 증명하듯이, 정보 기술의 역할은 더 이상 단순히 기술을 발전시키는 데 그치는 것이 아니라, 경험 중심적 접근 방식을 통해 비즈니스 전반의 성과를 향상시키는 방식으로 직원들에게 필요한 서비스와 인프라를 제공하는 것입니다.

이것이 바로 DEXOps의 핵심 원칙입니다. DEXOps는 직원 경험을 직원의 하루 일과(그리고 생산성과 참여도)의 중심 기둥으로 여기는 철학입니다.

DEXOps는 개별 사업부의 당면 과제와 불만 사항을 파악하고, 이러한 문제의 결과를 이해하며, 디지털 마찰의 근본 원인을 제거하는 기술적 솔루션을 찾아냄으로써 사용자 경험을 활성화합니다.

IT 리더들은 기술적 역량에 집중하기보다는 다른 사업 부서에 다음과 같은 질문을 던지는 것부터 시작해야 합니다.

팀의 최우선 과제는 무엇인가요?

마찰이나 위험에 직면하는 부분은 어디인가요?

당신에게 성공이란 무엇이며, 어떻게 측정할 수 있습니까?

당신이 회사 전체에 기여하는 가치를 알고 계십니까?

ISO 규정 준수 요건에 대해 깊이 파고드는 대신, 가장 시급한 문제를 해결하는 방법에 대한 대화가 이루어질 때 다른 부서들이 업무에 훨씬 더 적극적으로 참여하는 모습은 놀랍습니다.

경력 수준 계약(XLA): 기회이자 도전 과제

많은 기업들이 새로운 규제를 부담으로 여기는 경향이 있습니다. 그러나 ISO 20000-18과 경험 수준 계약(XLA)의 역할 증대는 IT 부서의 역할에서 이미 진행 중인 변화를 가속화할 수 있는 기회이기도 합니다. 인프라 중심에서 경험 중심으로의 전환은 복잡한 과정이며, 기업들은 전통적인 역할, 책임, 그리고 평가 기준 전반에 걸쳐 상당한 구조 조정을 수용해야 합니다.

일부 조직은 경험의 중요성을 계속해서 무시하겠지만, 이러한 규정의 제정 및 시행을 촉발한 더 광범위한 변화는 여전히 유효합니다. 새로운 기준을 경쟁 우위 확보의 기회로 삼아 규정을 활용하는 기업은 낡고 시대에 뒤떨어진 IT 모델에 갇혀 있는 기업보다 결정적인 우위를 점할 것입니다.